中國(guó)國(guó)家旅游局昨日公布了“二00七年全國(guó)旅行社服務(wù)質(zhì)量報(bào)告”。報(bào)告顯示，二00七年中國(guó)各級(jí)旅游質(zhì)監(jiān)所正式受理旅游投訴九千九百七十一件，同比下降百分之四點(diǎn)七二；為旅游消費(fèi)者理賠總額達(dá)八百七十三點(diǎn)七萬(wàn)元人民幣，同比增長(zhǎng)百分之十九點(diǎn)二六。結(jié)案率為百分之九十五點(diǎn)九四。
在被投訴的對(duì)象中，旅行社排名第一，占投訴總數(shù)的六成多；景點(diǎn)排第二；飯店投訴為第三。
影響旅行社服務(wù)質(zhì)量的主要問題是：旅游行程中旅行社降低住宿、交通工具和餐飲等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；地接服務(wù)中未經(jīng)游客同意擅自增減旅游項(xiàng)目；導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題；航班等交通工具導(dǎo)致行程延誤或變更等。
二00七年中國(guó)入境旅游人數(shù)達(dá)一點(diǎn)三二億人次，比上年增長(zhǎng)百分之五點(diǎn)五；國(guó)內(nèi)旅游十六點(diǎn)一億人次，比上年增長(zhǎng)百分之十五點(diǎn)五；出境旅游四千零九十五萬(wàn)人次，比上年增長(zhǎng)百分之十八點(diǎn)六。
報(bào)告稱，二00七年中國(guó)旅行社服務(wù)質(zhì)量總體有所提升。表現(xiàn)為旅游出游人數(shù)持續(xù)增長(zhǎng)，旅行社服務(wù)質(zhì)量投訴總體下降，入境游、國(guó)內(nèi)游、出境游三大市場(chǎng)投訴全面下降。
報(bào)告還指出，旅游者理性消費(fèi)、理性維權(quán)意識(shí)需加強(qiáng)。游客消費(fèi)心理不成熟，一方面表現(xiàn)為出游之前追求低價(jià)，客觀助長(zhǎng)了削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)之風(fēng)，另一方面表現(xiàn)為糾紛出現(xiàn)時(shí)，缺乏理性維權(quán)意識(shí)，訴求過高，甚至擴(kuò)大經(jīng)濟(jì)損失，成為近年旅游糾紛的突出特點(diǎn)。
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